Fighting “Uberization” Part VIII

How the Work Gets Done

There is continuous innovation in the industry to improve a company’s competitive edge.  Most courier services are dispatch systems.  A client calls the messenger company, and gives an order.  The order taker then gives the order to the appropriate dispatcher.  The dispatcher0 then calls the appropriate messenger.  He makes his decision based on deadlines, distances, type of service required, and where the various messengers are located during the day.  Messengers who end up near clusters of clients will cover those locations around town.  The closest messenger will then go to the client’s office, pick up the package, and inform the dispatcher.  At that point, the dispatcher will decide whether the courier should pick up more packages, or just drop what he has.

Pour maintenir l’avantage concourent la plupart des services utilisent les systèmes expiateur ou l’expiateur donne le job a coursier après que le centre des appels prend les ordres.  Le choix est fondu su les variables comme :  limite du temps, distances, et où sont les coursiers pendant la journée.  Coursier qui reste aux environs des clients partout en ville.  Ce sont les coursiers les plus proches qui se sont emmené et il va au client, quand il prend le paquet il appelle l’expiateur puis l’expiateur décide si le coursier peut trouver un autre job ou non.

Free Call is an innovative way to allocate jobs.  The philosophy of Free Call is to encourage teamwork and maximize efficiency.  The system allows messengers to choose the work they do and route themselves.  The onus of all decision making is left to the individual courier.  Messengers are given the autonomy to manage how much work they do.  On paper, it sounds like the ideal operating system, in practice it has many flaws.  The company that invented Free Call is fundamentally in the “take over the world” business.  Their objective is to consolidate a fragmented four billion dollar a year on-demand industry.  They do it by licensing Free Call, and a business management package.  A business cannot simply lease the Free Call system; they must also lease the marketing and operational programs.  To grow the empire, the originator of Free Call converts independent companies to the Free Call system, then enlists established Free call companies to recruit other independent companies to convert to Free Call.  The incentive to recruit is a pyramid of percentages that the recruiter gains from the profits of affiliates.  The originator of Free Call claims that the system is 40% more productive than top-down dispatch systems.  The key, they claim, is in the empowerment of customer service representatives and couriers.  The workforce is said to be highly professional as opposed to existing messengers on dispatch systems.  The reality is that Free Call has serious flaws in implementation.

Free Call est un système innovateur faire même chose il a philosophe ou les coursiers sont plus Independent.  Ce sont les coursiers qui choisissent, font les propres routes.  Les coursiers ont autonomie décider car ils savent leur capacité pour travail.  En philosophie c’est une system idéal mais en pratique elle a beaucoup des défauts.  La société qui l’a inventé à l’âme d’un vainqueur.  Le premier objectif est consolidé une industrie a la demande de 4 billion de dollars.  Ils le font par louer Free Call et un paquet gestion des affaires.  Une entreprise ne peut pas toute simplement louer le système on doit payer aussi pour les programmes de marketing et opérations.  De faire croitre l’entreprise, on doit recruter d’autres entreprises.  C’est une pyramide des bienfaits et les pourcentages des bénéfices on peut gagner des affiliâtes.  Le fondeur de système insiste que Free Call est 40% plus efficace que les systèmes expiateurs d’organisations hiérarchique.  Le clef – il insiste c’est l’autonomie des gens qui travaillent avec les clients directement, les uns de centre d’appels et les coursiers.  Les ouvrières par contre les systèmes, ils insistent, sont plus professionnels.

Free Call actually puts messengers in adversarial roles in some cases.  Messengers who normally wouldn’t pay attention to each other, fight over calls.  Lickety Split is the only Free Call company I have ever seen that truly practices the teamwork philosophy, “Whoever whines the most makes the most,” says Josephine (changed name).  “Free Call doesn’t work,” Bega asserts.  “The theory is based on team work.  The flaw is that managers set it up as an environment of competition and that defeats the purpose.”

En réalité le système Free Call en application en effet a beaucoup des défauts.    Souvent Free Call peuvent mettre les coursiers sur même équipe aux rôles adversaires.  Normalement, les coursiers qui n’ont jamais fia t attention aux autres, sur Free Call, débattent pour les jobs.  « Lickety Split est la seule entreprise qui utilise la système d’une équipe comme l’intention original » Quiconque crie le plus gagne le plus. »  dit Joséphine (non change) « Free Call est inefficace »  dit Bega, « théorie est fondit sur l’équipe mais les gérants le rangent comme l’environnement du concours et elle va à l’encontre du but. »

Another flaw in Free Call is the stringent method for affiliate firms to keep costs at mandated levels.  Elizabeth had nightmares about the boss of her Free Call company.  He was an incessant bean counter.  The emphasis on productivity shattered her peace of mind, and she found herself riding dangerously to meet quotas.  As time went on, her boss implemented other restrictive regimens while chopping 10 percentage points off riders’ commissions.  If that wasn’t enough, he went out on the road to watch his riders.

Un autre défaut avec le système est comment on fait comptabilité aux niveaux trop haut être sans danger pour les coursiers individués.  Elizabeth avait toujours les cauchemars que son patron a l’entreprise ou on avait Free Call, l’a tiré.  Ce patron toujours regarde les nombres avant que le bien-être des coursiers.  Toujours elle pense d’efficacité et elle s’est trouvé que le bien-être est brise.  Plus en plus elle se remarquait que le patron a mis plus de réglementions à la fois qu’il a coupé au moins que 10 points de pourcentage des commissions des coursiers.  Ça n’est suffi, il s’est monte en ville pour regéarder les coursiers pendant ils travaillaient.

Another discrepancy between theory and practice is the dampening of initiative.  Hank (changed name) worked as a bike messenger, then in the office.  He pointed out inefficiencies, and his bosses dismissed his suggestions.  A programmer from the head company haughtily informed Hank that he didn’t know anything about the industry.  Hank quit in disgust, “I made good money there, but the system is flawed.  I couldn’t work inefficiently, it irritated me.”

Une autre divergence entre théorie et pratique, est la chute d’initiative.  Hank (nom change) a travaillé comme coursier, plus tard, il travaillait au bureau.  Une fois il a montré quelque chose inefficace, mais ses patrons les suggestions ont écartés.  Un programmeur de société a HQ une fois disait que Hank n’a sait de l’industrie.  Hank est quitte, dégouté, « j’ai gagné la bonne vie là, mais le système a trop de défauts.  Je n’ai peut jamais travailler efficacement, ça m’est dérange beaucoup. »

Juan discovered one of the most disturbing problems with Free Call at his company.  He suspected something was wrong when he was standing with another messenger one day.  Juan was making $500 to $600 a week.  This other messenger was making $1100 to $1300 a week.  Juan asked himself, “How does this guy get work?”  He had never heard the other messenger bidding for work on the radio, and they were on the same channel.  It became apparent that the other messenger was receiving multiple beeps on his pager.  “He hadn’t bid for anything on the air for quite some time.”  Juan complained to his dispatcher for dispatching to the other messenger on Free Call, a fundamental no-no.  The dispatcher’s response was to start paging Juan with extra work to keep him quiet. 

Juan a découvert un autre problème ou il travail.  Il avait des soupçons quand il a regardé un autre coursier sur l’équipe.  Juan a gagné $500 a $600 par semaine.  L’autre a gagné $1100 a $1300 par semaine.  Il s’est demande lui-même, « Comment ce type gagne l’argent comme ça et je ne lui a jamais écoute sur la radio prendre les jobs comme les autres ? »  Ils étaient à même chaine de la radio, mais il n’a lui écouté jamais.  Quand on a été l’ensemble il a regardé que l’autre coursier a reçu plusieurs « beep » sur son pager personnel.  « Il n’a rien fait sur la radio depuis longtemps. »  Juan s’est plaindre a contrôleur que « expédier » sur la system Free Call était interdit.  La réponse de contrôleur, Juan a commencé recevoir les jobs sur son pager aussi.

A more pervasive problem is “Cherry Picking.”  Typically, team leaders, messengers who oversee other messengers on the road, do not assure that work is bid on fairly.  Senior messengers bid on the choicest jobs, leaving the rest of the team to fight for scraps.

Un problème plus répandu est “la cueillette des cerises.”  Typiquement, les chefs d’équipe, les coursiers qui contrôle les autres sur la rue, n’assurent pas qu’on demande sur les jobs également.  Les coursiers au niveau plus haut gars choisir les meilleurs jobs et laisser le reste pour l’équipage a se battre.

The positives of Free Call are that despite its flaws, messengers love it.  The autonomy is empowering, and many messengers nationwide swear by the system.  Free Call does open up new possibilities for team dynamics when it is implemented with sensitivity.  Seattle’s Fleetfoot is a Free Call company.  The air is playful.  “Work is like camp,” says Julie.  The messengers also had a good relationship with management.  They felt their opinions and suggestions were honored and valued.  Management would change policy, if requests were reasonable.  At the same time, the work is done with 99.8% accuracy rate.

En majorité, la plupart des coursiers qui travaillent sur Free Call l’aiment.  Ils aiment avoir la pouvoir et partout aux Etats-Unis disent que le système est surement le mieux.  Free Call laisse les nouvelles occasions pour dynamique positif d’être une partie d’un équipage quand on l’implémente à la sensibilité vers les besoins individus.  En Seattle, Fleetfoot est une entreprise Free Call.  L’air de la radio enjoué.  « Le travail, ce ressemble camping !” dit Julie. Les coursiers ont le bon rapport avec le géreur.  Ils croient que les avis et suggestions sont valable et honore.  La gestion, si les suggestions sont raisonnables, changeant règlementation.  A même temps, le travail est 99.8% efficace.

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